ما هي وظيفة خدمة العملاء اليوم؟ سنقدمها على ال الإلكتروني ، لأن خدمة العملاء هي وظيفة إدارية هدفها تلقي شكاوى العملاء والرد على أسئلتهم.
أقدم لكم اليوم
جدول المحتويات
نهج خدمة العملاء
- تعتبر خدمة العملاء أو خدمة العملاء باللغة الإنجليزية إحدى الوظائف الحيوية في أي شركة أو مؤسسة لأنها تعتمد على الموظفين الذين لديهم المهارات للتعامل مع العملاء وإسعادهم ولديهم أيضًا رضا العملاء. القدرة على التعامل مع الأزمات وحل المشكلات.
- عامل خدمة العملاء هو الجسر بين المنظمة والعملاء أثناء التعامل مع العملاء ومحاولة حل العقبات التي يواجهونها ، وهو على دراية بكافة المعلومات الخاصة بالسلع أو المنتجات التي يقدمها العميل. شركة.
ما هو عمل خدمة العملاء؟
- تعتبر خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية حيث أن معظم المنظمات تفتح أبوابها لمدة سبعة أيام تقريبًا في الأسبوع للرد على استفسارات العملاء والسماح بالتواصل مع العاملين في خدمة العملاء حتى في أيام الإجازات والعطلات الرسمية.
- يتحمل موظفو خدمة العملاء أيضًا مسؤولية إجراء استبيانات دورية حول آراء العملاء ورضاهم عن السلع والخدمات التي تقدمها الشركة ، وإبلاغ الإدارة بنتائج الاستبيان للاستفادة من اقتراحات العملاء ومنع المشكلات التي يواجهونها.
- تنقسم خدمة العملاء إلى قسمين ، خدمة العملاء عبر الهاتف ، والتي تنتشر على نطاق واسع في معظم الشركات حيث يتصل موظفو خدمة العملاء بالشركة عبر الهاتف.
- الجزء الثاني هو خدمة العملاء عبر الإنترنت ، والتي تعتمد على إجابات للأسئلة والشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية (الدردشة).
أهداف خدمة العملاء
- تهدف خدمة العملاء إلى ربط المؤسسة بالعملاء المهتمين بها.
- التحدث إلى العملاء وتحفيزهم من خلال تقديم بعض الهدايا البسيطة التي تساعد في جذب المزيد من العملاء إلى المؤسسة.
- لضمان استمرارية الشركة من خلال التعريف بجودة الخدمات التي تقدمها للعملاء.
- يعد عمال خدمة العملاء عاملاً أساسيًا لا غنى عنه لبقاء المنظمات حيث يتمتعون بالصبر والحكمة للتحكم في عواطفهم عندما يكون العملاء متوترين.
- جذب العملاء والسيطرة عليهم لإيجاد حلول وسط ترضي جميع الأطراف ومحاولة حل الأزمات في حالة غضب العميل.
أساسيات خدمة العملاء
- الاستجابة السريعة للمكالمات الهاتفية دون تأخير لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
- الموثوقية في المعلومات التي يقدمها عامل خدمة العملاء للعملاء.
- استمع بعناية لمشاكل العملاء وأسئلتهم لحل المشكلة والاحتفاظ بالعملاء ، والتزم بالهدوء في حالة غضب العميل.
- تعامل مع المشكلات بحكمة لإرضاء العملاء.
- يجب ذكر المزايا المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة والمزايا المتعلقة بالمنتجات الجديدة التي تقدمها المنظمة.
- يجب أن يتحلى عامل خدمة العملاء بالصبر والقدرة على العمل تحت ضغط نفسي.
تعلم المزيد عن
أنواع خدمة العملاء
1 خدمة العملاء الداخليين
هي خدمة تقدمها المؤسسة بهدف تحسين الخدمات المقدمة للعملاء ، مثل الموظفين والوكالات الفرعية ، حيث تتيح للشركة الإجابة على أسئلتهم حول موضوع معين.
2 خدمة العملاء الخارجيين
أما بالنسبة لهذا النوع من خدمة العملاء وهو الأكثر شيوعًا فهو مسؤول عن الإجابة على أسئلة العملاء مثل شركات الاتصالات وشركات خدمات الإنترنت وغيرها من الشركات المرتبطة بالشركة من خلال اشتراك أو ما شابه.
أهمية خدمة العملاء
1 التعامل مع الأزمات
يجب أن يكون عمال خدمة العملاء أذكياء وهادئين ولديهم المهارات للتعامل مع الأزمات وتقديم الحلول لضمان رضا العملاء.
2 زيادة نسبة المبيعات
يجب على موظف خدمة العملاء أخذ زمام المبادرة لسرد مزايا منتجات الشركة وخدماتها لتحفيز العملاء على الاستمرار في التفاعل معهم وجذب المزيد من العملاء الجدد مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
3 الرابطة بين المؤسسة والعميل
- يعتبر موظف خدمة العملاء هو الرابط الوحيد بين العملاء والمؤسسة التي يتعاملون معها ، حيث يقومون بتسجيل الاقتراحات والشكاوى من العملاء وتقديمها للجهات لحلها.
- بعض المنظمات ، مثل البنوك ، لديها أيضًا بعض العاملين في خدمة العملاء الذين يتعاملون مع الأوراق والمستندات مثل الشيكات وغيرها.
هنا أيضًا
مهارات خدمة العملاء
- نظرًا لأن موظف خدمة العملاء يحتاج إلى أن يكون منفتحًا عند التحدث إلى عميل متوتر بشكل خاص ، تحلى بالصبر عند حل الأزمات حتى لا يشعر بالإحباط أو الانزعاج.
- الاستماع بعناية للعملاء ، نظرًا لوجود بعض العملاء الذين لديهم مشكلة مع منتجات أو خدمات المؤسسة ، في هذه الحالة تكون وظيفة عامل خدمة العملاء هو الاستماع بعناية إلى المشكلة ومعرفة جميع جوانبها ، للوصول إلى حل يرضي الزبون.
- لمعرفة تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة ، للإجابة على أي أسئلة حول المنتجات بسرعة وبشكل واضح.
- استخدم لغة إيجابية عند التحدث إلى العملاء ، لأن اللغة الإيجابية لها تأثير إيجابي على العملاء وانطباعهم عن الشركة وخدماتها.
- يجب أن تتمتع القدرة على العمل كموظف خدمة عملاء بالقدرة على التمثيل من وقت لآخر ، خاصةً عند مواجهة العميل بشكوى متوترة أثناء عمله.
- يجب أن تستمع إدارة الوقت بعناية إلى العميل ، ولكن يجب أن تكون قادرة على إدارة الوقت والتأكد من أن العميل لا يتجاوز الحد الأقصى للوقت المسموح به للمقابلة.
- قراءة العملاء ومعرفة طبيعة كل عميل من صوتهم ومعرفة الطريقة الصحيحة للتعامل معها.
- يجب أن يكون الإقناع كموظف مقنعًا من أجل إقناع العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها.