ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟ خدمة العملاء هو مصطلح كثيرا ما نسمع ونتعامل معه. على سبيل المثال، عندما نواجه مشكلة أو نريد الحصول على معلومات حول شيء ومنتج لشركة نعرفها من خلال خدمة العملاء، وفي هذا المقال على الموقع نحاول التعرف على ما تعنيه خدمة العملاء وواجباتها وأهدافها.
جدول المحتويات
ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- تشير خدمة العملاء إلى الخدمة والمساعدة التي تقدمها الشركة أو المؤسسة للعملاء قبل أو بعد شراء المنتجات.
- تحاول المؤسسات والشركات تقديم أفضل خدمة لعملائها لتشعرهم بالتقدير والاهتمام بتلبية طلباتهم، وبذلك يدفعهم ذلك إلى اتخاذ قرار الشراء لأن حسن المعاملة والأخلاق يشجع العميل على الشراء.
- لا شك أن خدمة العملاء الجيدة تساعد المؤسسات على جذب العملاء وبناء سمعة طيبة للشركة.
- يمكن للأشخاص المتميزين في خدمة العملاء ذوي المهارات الجيدة تسويق هذه المهارات من خلال إنشاء إعلانات للشركة، والتي يتم تنفيذها من قبل العملاء أنفسهم وتصبح جزءًا من سياسة الشركة لتسويق وشراء منتجاتها.
- الشركات التي تنجح في كسب رضا العملاء تحقق عامل نجاح رئيسي يساعد الشركة على تحقيق زيادة كبيرة في الإيرادات.
مهام خدمة العملاء
تعتبر خدمة العملاء من أهم الأقسام في الشركة والعمود الفقري لأي شركة أو مؤسسة ومن واجباتها ما يلي:
- تقديم كافة الخدمات والمعلومات المتعلقة بالشركة للعملاء والمستهلكين.
- ومن أهم واجباتهم ضمان وكسب رضا العميل وكل من يتعامل معهم.
- تلبية كافة احتياجات العملاء من خلال المكالمات الهاتفية والرسائل المرسلة عبر الهواتف الذكية وكذلك المعاملات المباشرة وجهاً لوجه تعتبر حلقة وصل بين الشركة أو المؤسسة.
- تقوم خدمات العملاء بحل أي مشكلة تواجه العميل في وقت قصير وتقديم الاقتراحات التي تضمن رضاه.
- يساهم في زيادة مبيعات الشركة من خلال بيع منتجات الشركة وعرضها على العملاء.
- أنها تساعد العملاء على اتخاذ قرار شراء منتج من الشركة.
- تسجيل بيانات العملاء وتحديثها من وقت لآخر.
- يتلقى العميل خدمته بالرضا التام ويجيب على أسئلته بكل احترافية.
- السرعة في الرد على العملاء وفهم مشاكلهم.
خصائص موظفي خدمة العملاء
- أن نكون محايدين ونعمل لصالح الشركة والعميل.
- تقديم أفضل خدمة تضمن رضا العملاء وتشجيعهم على الشراء من الشركة مراراً وتكراراً.
- يتمتع بموقف متطور ومحترم تجاه عملائه ويتمتع بصوت قوي.
- يتمتع بروح التعاون ومساعدة الآخرين، ويضع نفسه مكان العميل عند مواجهة أي مشكلة.
- استخدم لغة رسمية يمكن للعملاء فهمها بسهولة.
- يجب أن يكون على دراية بمهارات استخدام أجهزة الكمبيوتر وبرامج الأوفيس وغيرها من البرامج التي يحتاجها سوق العمل حالياً.
- معرفة وتطبيق مهارات خدمة العملاء.
- توفير المعلومات التي يرغب العميل في معرفتها.
- لحماية سمعة الشركة، تأكد من دقة المعلومات التي تقدمها للعملاء وتجنب تزويدها بمعلومات كاذبة.
- القدرة على التواصل بشكل جيد والكفاءة في حل المشكلات وإيجاد الحلول والبدائل.
- القدرة على إقناع العملاء المهتمين بشراء المنتج.
- التحلي بالصبر والاستماع إلى العملاء بشكل جيد.
- الحصول على معرفة جيدة بالمنتج الذي تقدمه الشركة لمساعدة العملاء على الفهم بسهولة وتوفير الوقت.
- أخذ شكاوى العملاء بعين الاعتبار، مما يجعلهم يشعرون بأن الشركة أو المؤسسة تهتم بهم وتحاول حلها بكل الطرق الممكنة.
أهداف خدمة العملاء
ننصحك بالقراءة
- إرضاء العملاء وكسب ثقتهم وولائهم للإهتمام الدائم بالشركة.
- وتستمر عوائد الشركة المالية والمربحة في التزايد.
- الرد على جميع أسئلة العملاء في الوقت المناسب.
- لجذب اهتمام العميل بتقديم عرض له.
- سرعة وجودة إنجاز المعاملات والتقارير والشكاوى.
- تحقيق الأداء المتفوق في تنفيذ خدمات العملاء بكفاءة وجودة عالية.
- تقديم الخدمة وتسليم المنتجات في الوقت المحدد، والوفاء بالوعود… مثلاً إذا أخبرت عميلاً أنك ستتصل به غداً لحل مشكلة ما، عليك أن تتواصل معه.
- القدرة على إقناع العملاء بأن المنتج الذي تقدمه الشركة أو المؤسسة هو الأفضل في السوق.
- استقطاب أكبر عدد من العملاء والمستفيدين لشراء المنتجات وزيادة الأرباح.
- الشفافية والصدق في العلاقات التي تساعد على بناء جسر الثقة بين الشركة أو المؤسسة والعملاء.
فوائد خدمة العملاء
يوفر فوائد كبيرة في زيادة العملاء وتحقيق أعلى ربح للشركة على النحو التالي:
- من أكبر مميزات تقديم خدمة عملاء متميزة للشركات والمؤسسات هو زيادة الأرباح والأرباح حيث تساهم خدمة العملاء في تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها في وقت قياسي.
- عند حدوث أي مشاكل لعملائنا، تعمل خدمة العملاء المتميزة لدينا على حل هذه المشاكل وتوفير البدائل، وبالتالي كسب ثقة العميل ورضاه.
- تعمل خدمات العملاء على توسيع وتوسعة المؤسسة أو الشركة، وفتح فروع في الداخل والخارج، وجذب عدد كبير من العملاء، وزيادة رأس مال الشركة.
قواعد في خدمة العملاء
هناك معايير وقواعد مختلفة يجب اتباعها عند التعامل مع العملاء، وهذه تساعد ممثلي خدمة العملاء على أداء واجباتهم على أعلى مستوى:
- يجب على ممثلي خدمة العملاء التحلي بالصبر وحل مشكلات العملاء بسعادة.
- يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء مدربين على مهارات خدمة العملاء وأن يمتلكوا أهم المهارات والصفات التي تتطلبها هذه المهنة، مثل الصبر والتفاوض وفن الإقناع والقدرة على حل المشكلات وتقديم الاقتراحات والتفاهم والتعاون.
مفاتيح النجاح في خدمة العملاء
لتحظى بإعجاب عملائك يجب عليك تقديم خدمة عملاء متميزة بمهارات عالية مثل:
- توفير خيارات التفاعل حيث يمكن للعملاء التواصل معك بالطريقة التي يريدونها.
- تقديم تجارب استثنائية من خلال ضمان أن ممثلي مركز الاتصال الذي يركز على العملاء يتجاوزون كل التوقعات.
- استخدام أحدث التقنيات لتقديم خدمة جيدة.