يجب ملاحظة الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء من قبل مقدمي الخدمة ، والتي تشمل عملية البيع وما يحدث قبلها وبعدها.
جدول المحتويات
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء
| وجه المقارنة | تجربة الزبون | خدمة الزبائن |
| دور | تشمل تجربة العميل جميع مراحل رحلة العميل ، من الاشتراك في الخدمة ، إلى شراء المنتج ، وتتبع كل شيء مع العميل. | دور خدمة العملاء في هذه المرحلة هو تفاعل العميل مع الخدمة والمنتج والإجابة على أسئلتهم فقط. |
| ترويج وبيع المنتجات.
التخطيط لرحلة العميل حتى تعرف المشاكل وتحلها وتفهم الفرص الحالية |
من أهم أدوار خدمة العملاء الرد على الرسائل النصية ومحادثات الويب والرد على الهاتف والرد على البريد الإلكتروني. | |
| تواصل | يمكنك التواصل مع العملاء السابقين من خلال المراجعات المنشورة على مواقع التواصل الاجتماعي أو على الشركة. | الخدمات التي تقدمها المؤسسة من خلال إدارة مستقلة تهدف إلى تلقي الشكاوى والاقتراحات وتقديم المساعدة والدعم. |
أهمية خدمة العملاء
مجموعة من الموظفين الذين يتواصلون بشكل جيد مع العملاء ويحلون مشاكلهم ويساعدونهم على معرفة رغباتهم ويعطون جميع الإجابات على جميع أسئلتهم ومن أهم وظائف خدمة العملاء تمثيل دور المنظمة. يعمل بشكل أفضل.
تستجيب خدمة العملاء لجميع الرسائل النصية على الهاتف أو على أي منصة إلكترونية ، بما في ذلك WhatsApp ، أو تتحدث مباشرة إلى العميل عبر الهاتف.يجب أن يكون موظف الاستقبال على دراية كاملة بجميع الخدمات والأنشطة التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها.
من أهم مهارات خدمة العملاء الدقة والسرعة والاستماع الجيد ، فهو يحتاج إلى نقل المعلومات حتى يتمكن من سماع العميل والاستماع والإجابة على أسئلتهم بكل الإجابات. بكل بساطة وسهولة.
أهمية رؤية تجارب العملاء
تعتبر تجربة العملاء أوسع وأعمق من خدمة العملاء ، حيث إنها تشمل جميع التفاعلات التي يجريها العميل على المنتجات التي تقدمها المؤسسة.
يتضمن شرح تجربة العميل وكيفية استخدام المنتجات بشكل صحيح حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من المنتج والخدمة.
كيفية قياس خبرة العمل
- إسعاد المتعاملين يرجى الاتصال بالعميل للتأكد من رضاه عن المنتج.
- متوسط وقت الحل الوقت المستغرق لحل المشكلة أو تقديم الخدمة للعميل يوضح بوضوح مستوى كفاءة هذا الفريق.
- معدل الاحتفاظ بالعملاء عدد العملاء المحتفظ بهم خلال فترة زمنية للدفع مقابل خدمة أو منتج معين.
- نقاط جهد العميل إنه مقياس لمقدار الجهد الذي يبذله العميل للبحث عن منتج معين ويشير إلى طبيعة استجابة فريق العمل لتلبية المتطلبات.
كيف يمكن تحسين خدمة العملاء؟
هناك العديد من الخيارات المتاحة لمساعدتك على تحسين أداء عمل خدمة العملاء الخاص بك.
1 شاشات المراقبة
إنها من أهم الأدوات التي تم تطويرها ، لأنها تساعدك على تتبع تقدم الأمور في المبيعات والدعم الفني والمؤسسات والأنشطة ، كما يمكنك عرض العمل الذي قام به كل موظف على حدة.
بالإضافة إلى توجيه الموظف إلى المعلومات الصحيحة ، هناك أيضًا أنواع شاشات تتيح لك الاستماع إلى المكالمات الجارية وتحديد مدتها ومن المتصل.
2 التقارير اليومية
يساعدك على تحسين سير العمل في مراكز الاتصال المختلفة حيث أنه يحتوي على جميع الإحصائيات المهمة مثل عدد المكالمات التي تم إجراؤها وعدد المكالمات الفائتة من قبل كل موظف. المكالمة وجميع المعلومات المختلفة عنها.
هناك أيضًا بعض التقارير التي تساعدك على تنزيل المكالمات لمعرفة كل التفاصيل حول المكالمة التي تم إجراؤها مع الموظف.
تجربة العميل وأهمية خدمة العملاء
- من المرجح أن تقوم الشركات التي تهتم بشكل أساسي بخدمة العملاء بتوظيف أكاديميين.
- إذا كان لدى العميل تجربة خدمة عملاء سيئة ، فسيتوقف العملاء عن التعامل مع العلامة التجارية ويلجأون إلى المنافسين.
- كلما زادت كفاءة خدمة العملاء والاهتمام بالعملاء ، زاد ولاء العملاء لهم دائمًا.
- في بعض الأحيان يتم التغاضي عن أسعار المنافسين إذا كانت تجربة خدمة العملاء جيدة.
- تعمل الشركات الناجحة على تحسين خدمة العملاء وتقديم العديد من الخدمات والأدوات التي تعزز الموظفين لأنهم على استعداد لإرضاء الطرفين معًا.
وتجدر الإشارة إلى أن تجربة العميل أكثر شمولاً من الخدمات التي تتبعها بعد البيع ، لذلك يجب الاهتمام بالاستفادة من أدوات التطوير وكافة القدرات التي تزيد من فعاليتها في تحسين عملية البيع.