أساسيات خدمة العملاء مهمة وبسيطة.خدمة العملاء هي وظيفة لها أساسات مثل أي وظيفة أخرى وتتطلب مجموعة متنوعة من المهارات في الموظف الذي سيشغلها ، لكن الاختلاف بين المهارات والأساسية هو أنه يمكن اكتساب المهارات من خلال العمل لفترة من الوقت في الوظيفة ، ولكن إذا لم يكن لدى الموظف هذه الأسس ، فلا يمكن تكليفهم بالوظيفة ، لذلك سنتحدث عن وظيفة خدمة العملاء ويجب أن يكون للموظف هذا المجال قبل التقديم.
جدول المحتويات
أساسيات خدمة العملاء
تعتبر خدمة العملاء من أكثر الوظائف شيوعًا مؤخرًا ، ومتطلبات خدمة العملاء تنظيمية للغاية ، ولكن هناك بعض الأساسيات لهذه الوظيفة التي تتفق عليها جميع الشركات وسنغطي أساسيات خدمة العملاء من خلال النقاط التالية
- براعة الكلام
- سرعة الاستجابة
- استخدم لغة ناعمة وهادئة عند الرد
- احترم العملاء
- الرغبة الصادقة في مساعدة العميل
- للعمل بنشاط
- توصيل المعلومات بطريقة بسيطة يمكن للعميل فهمها>
أنواع خدمة العملاء
في سياق الحديث عن أساسيات خدمة العملاء يجب أن نشير إلى أن وظيفة خدمة العملاء لها العديد من الفروع والأنواع ، وتعتمد أهمية كل نوع على نوع المنظمة ومجال عملها الأساسي.
1 موظفين للعملاء الخارجيين
هذا النوع من الوظائف هو أكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا وهو المفهوم الذي يتبادر إلى الذهن عندما يفكر الناس في خدمة العملاء.موظفو خدمة العملاء الخارجيون هم موظفون يتعاملون مع مستهلكي الخدمة أو مشتري المنتج. واجباتهم الرئيسية هي كما يلي
- شرح للعملاء كيفية استخدام المنتج بشكل صحيح.
- حل المشكلات التي يواجهها العملاء مع المنتج.
- أجب عن أسئلة العملاء حول أي موضوع متعلق بالمنتج أو السلعة.
2 موظفو العملاء الداخليون
قد لا يكون الكثير من الأشخاص على دراية بوجود خدمة عملاء داخلية للعملاء داخل الشركات وقد لا تتوفر هذه الوظيفة في كل شركة ، ولكن من المؤكد أن الشركات الكبيرة لديها قسم داخلي لخدمة العملاء الداخلية.
ومع ذلك ، يشير العميل الداخلي إلى موظفي الشركة ، وبالتالي فإن وظيفة هذا القسم هي الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات التي يواجهها موظفو الأقسام الأخرى ، وقد يُعرف هذا القسم باسم قسم خدمات الموظفين ، وليس خدمة العملاء الداخلية في بعض الشركات.
المهارات المطلوبة لموظفي خدمة العملاء
بالإضافة إلى أساسيات خدمة العملاء التي يجب أن يتم تكليف الموظف بها في الوظيفة ، هناك بعض المهارات الأخرى التي تميز الموظف الكفء وذوي الخبرة عن المبتدئ في هذا المجال لأن معظم هذه المهارات يتم اكتسابها بمرور الوقت ، وسنتحدث عن بعض مهارات خدمة العملاء أدناه
1 مهارة الصبر
من أفضل المهارات التي يمكن أن يكتسبها موظف خدمة العملاء هو الصبر عند التعامل مع العملاء ، فلا يتصل العملاء بخدمة العملاء إلا إذا كان هناك شيء يخيب أملهم أو يغضبهم بشأن المنتج ، لذلك فإن طريقة حديثهم غالبًا ما تكون غير مدنية ويمكن أن تكون مليئة بالغضب والإهانة.
يمكن أن تكون قدرة العميل على الفهم بطيئة ومحدودة ، لذلك يطلب من الموظف شرح المشكلة له عدة مرات في نفس المقابلة. بمعنى آخر ، إذا كانت قدرة الموظف على التحلي بالصبر والتصرف بهدوء ليست عالية ، فلا ينبغي له التقدم لهذه الوظيفة.
2 مهارات الاتصال
إنها إحدى المهارات التي يمكن اعتبارها إحدى ركائز خدمة العملاء ، حيث تعتمد إنتاجية الموظف على استجابة واضحة ومباشرة لخدمة العملاء ، والعميل غير مسؤول عما يراه الموظف في يومه أو المشكلات التي تواجهها الشركة ، ولكنه يحتاج إلى إجابة بسيطة وسهلة الفهم للأسئلة التي يطرحها.
يتم اكتساب مهارات الاتصال وتطويرها بمرور الوقت ، ولكن لا يمكن للشركات قبول العاملين في خدمة العملاء الذين لا يمكنهم توضيح المشكلات الرئيسية.
3 المهارات اللغوية الإيجابية
موظف خدمة العملاء مسؤول بشكل أساسي عن كسب رضا العملاء وإسعادهم من خلال تلبية احتياجاتهم وحل مشاكلهم ، والطريقة التي يتحدث بها الموظف مع العميل تعطي العميل انطباعًا عن الشركة ، لذا فإن التحدث بشكل إيجابي سيجذب انتباه العميل إلى الشركة أكثر.
مثال إذا اتصل أحد العملاء بخدمة العملاء لطلب عنصر معين ولم يكن العنصر متاحًا ، فيجب على الموظف الرد بشكل إيجابي على العميل “للأسف ، العنصر غير متوفر حاليًا ، لكننا سنحفظ طلبك ونتصل بك بمجرد وصول العنصر.” ستضمن هذه الطريقة عدم قيام العميل بالبحث عن المنتج في شركة أخرى وسينتظر استجابة الشركة عند توفر المنتج.
4 مهارات الاستماع والاستماع
عندما يتصل العميل بخدمة العملاء للشكوى من مشكلة في المنتج أو أثناء الاستخدام ، فإنه غالبًا ما يكون في حالة غضب ، لذلك يجب على عامل خدمة العملاء امتصاص غضبه من خلال الاستماع إلى حديثه دون انقطاع.
كما أن الاستماع الجيد يساعد الموظف على فهم المشكلة التي يواجهها العميل لأول مرة ، دون مطالبة العميل بتكرار المشكلة ، وكأن العميل في حالة غضب ويطلب من الموظف أن يقولها مرة أخرى ، فهذا الطلب سيساهم في غضب العميل واعتقاده بأن الموظف يستهين بالمشكلة ، وسيترك انطباعًا سيئًا على الشركة ومنتجاتها.
5 مهارة التمثيل
الشخصية الإيجابية هي أحد أسس خدمة العملاء ، ولكن من الصعب على الموظف الحفاظ على تلك الشخصية عند التعامل مع العملاء أو العملاء المشتكين أو الانتقائيين الذين يعتقدون أنه سيتم حل مشاكلهم عندما يستجيب الموظف ، والعمل كموظف خدمة عملاء عامة يجعل مقابلة هؤلاء الأشخاص روتينًا يوميًا للوظيفة.
لذلك فإن تمثيل شخصية إيجابية ومبهجة دون أي غضب هو من أكثر المهارات التي تؤثر على إنتاجية الموظف والانطباع الذي يتركه لدى العميل عن الشركة.
6 مهارات الإقناع
هذا يشبه إلى حد ما مهارات الاتصال ، حيث تتطلب المهارتان التحدث مع العميل بطريقة وأسلوب معينين ، لكسب الرضا عن الشركة والمنتج. كما أن مهارة الإقناع مهمة جدًا للموظفين المسؤولين عن مبيعات المنتج ، حيث يريد العملاء منتجات معينة لا تناسبهم أو غير متوفرة في الشركة.
يحتاج الموظف إلى إقناعه بمنتجات بديلة أكثر ملاءمة له من المنتجات الأخرى ، وتضمن مهارات الإقناع عالية المستوى أن الشركة لا تفقد العملاء المحتملين.
7 حافظ على تهدئة الأعصاب
يعد الحفاظ على رباطة الجأش أمرًا ضروريًا عند التعامل مع العملاء الوقحين ، حيث أن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين ببعض رباطة الجأش يساعد على تهدئة غضبهم وتلبية احتياجاتهم في أسرع وقت ممكن.
وبالمثل يمكن للموظف الهادئ أن يستخدم عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العميل ، ونقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء ، ليظل صبورًا حتى يلبي احتياجات الموظف أو يثق في أنه سيجد حلًا لجميع مشاكل الموظف.
القدرة على الحفاظ على الهدوء يمكن أن تكون مشابهة للصبر ، على الرغم من أنها تختلف باختلاف المواقف التي يتم استخدامها فيها ، إلا أن هاتين المهارتين في النهاية تعتبران أحد أسس خدمة العملاء وأحد أسس العمل في فريق دعم الشركة.
8 اكتساب المهارات
هناك مهارات أخرى يكتسبها عامل خدمة العملاء أثناء عمله في تلك الوظيفة ، وأهمها
- القدرة على التعامل مع المواقف المفاجئة.
- القدرة على قراءة العملاء من طريقة حديثهم.
- القدرة على استخدام وقت المكالمة لتلبية احتياجات العميل بالكامل.
- معرفة الموظف الجيدة بالمنتج.
- التمسك بالمثابرة والتصميم في خدمة العملاء.
- قدرة الموظف على اتمام الغرض من المحادثة سواء كانت بيع او حل مشكلة او اجابة سؤال.
- القدرة على كسب ولاء العملاء وكسب العملاء المحتملين.
الأساليب المستخدمة في خدمة العملاء
بعد التعرف على مهارات وأساسيات خدمة العملاء ، ستقودنا محادثتنا إلى التحدث عن الأساليب المستخدمة في التواصل مع العملاء وبناءً على ذلك يمكننا تقسيم خدمة العملاء إلى ثلاثة أنواع أخرى سنشرحها في النقاط التالية
1 المقابلات الشخصية
ويتم ذلك بالذهاب إلى مقر الشركة لإيجاد حل لمشكلة العميل أو الحصول على أي خدمة يريدها وهذه هي طريقة خدمة العملاء التقليدية وعيبها أنها تستغرق الكثير من الوقت والجهد من العميل ولكنها تتميز بسهولة التواصل بين العميل وعامل خدمة العملاء.
2 الاتصال عن طريق الهاتف
أكثر طرق الاتصال شيوعًا وشيوعًا هي توفير الوقت والجهد الذي يبذله العميل للذهاب إلى الشركة ، والحصول على الخدمة التي يريدها عن طريق الاتصال بالهاتف ، والاتصال بموظفي خدمة العملاء على الهاتف كمركز اتصال.
3 التواصل عبر الإنترنت
انتشرت هذه الطريقة مؤخرًا مع انتشار طرق الاتصال عبر الرسائل على مواقع التواصل الاجتماعي ، وأصبح من الطبيعي أن يرسل العميل شكواه ويتلقى ردًا برسالة ، لكن أكبر عيب في هذه الطريقة هو أنها تستغرق وقتًا طويلاً للتواصل وتلبية احتياجات العميل.
يجب على كل موظف مراعاة أساسيات العمل في العمل قبل التقدم لوظيفة ، حتى لا يواجه مشاكل أثناء العمل ويمكنه المغادرة بعد وقت قصير.