هناك العديد من الأسباب لفشل مشاريع CRM ، وهي إحدى الطرق التي تتبعها العديد من المؤسسات ، الصغيرة والكبيرة ، للاحتفاظ بعملائها القدامى ، وتحسين العلاقات مع العملاء الحاليين ، واكتساب عملاء جدد. يمكن أن تؤدي طريقة استخدام مشروع إدارة علاقات العملاء إلى الفشل أو النجاح. لتحقيق أقصى استفادة من هذا النظام ، سنتعرف من خلال ما على أسباب الفشل وكيفية تفاديها.
جدول المحتويات
أسباب فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء
إذا لم يتم استخدام برنامج CRM بشكل صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى العديد من الخسائر مثل فقدان العملاء القدامى أو الحاليين وعدم اكتساب عملاء جدد ، مما يؤدي بالطبع إلى خسائر مالية أو عدم الربحية. ومن أهم هذه الأسباب
- تشتري الشركات الصغيرة أو الناشئة نظام إدارة علاقات العملاء أكبر من احتياجاتهم ، وبالطبع تكلفة هذا النظام أعلى من الربح المتوقع للشركة.
- مزايا البرنامج أكثر من العمل اليومي وبالتالي لا يمكن للشركة التمتع بكل هذه المزايا.
هذا ليس دليلاً على أن مشاريع إدارة علاقات العملاء لا تفشل بالنسبة للشركات الكبيرة ، حيث توجد العديد من الأسباب لفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء ، والتي سنقوم بفحصها معًا
1 فقدان بيانات العميل في البرنامج CRM
من الخطوات المهمة والتي لا غنى عنها عند تسجيل بيانات العميل في البرنامج الحصول على جميع البيانات الأساسية للعميل مثل الاسم ورقم الهاتف المحمول ورقم الهاتف الثابت إن وجد والبريد الإلكتروني والعمر والجنس (ذكر). أو امرأة) ، العنوان ، الحالة الاجتماعية ، المؤهل ، المهنة الجامعية ، مكان العمل ، منطقة العمل … إلخ.
يمكن أن يؤدي عدم اكتمال ملء إحدى هذه البيانات إلى الفشل ، على سبيل المثال إذا أردنا إطلاق حملة تسويقية تستهدف الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 20 و 35 عامًا وكان هناك عدد من العملاء لم يتم تسجيل أعمارهم. في البرنامج فإن الحملة التسويقية لم تتضمنها ، وهذا ينطبق على جميع العناصر الأخرى لبيانات العميل.
2 عدم تحديث بيانات العميل باستمرار
معظم الموظفين المتخصصين في تسجيل بيانات العملاء في البرنامج يتوقفون فقط عند نقطة تسجيل البيانات ، على الرغم من أنها تتطلب تحديثًا مستمرًا ودوريًا للبيانات.
3 البحث في مقاييس المبيعات
السبب الثاني لفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء هو أن تفاعلات العملاء يتم تحليلها بشكل غير صحيح ، على سبيل المثال إذا كان هناك عدد كبير من الزيارات إلى ال ، فلا يوجد تفاعل مثل ملء نموذج تسجيل البيانات ، وليس الشراء. منتج أو خدمة ، فلا يعتبر هذا دليلاً على زيادة المبيعات.
4 عدم كفاية تدريب العاملين
حيث قامت الشركة بشراء البرنامج ولكنها تخطت خطوة تدريب الموظفين للتعرف على النظام الجديد الذي يمكن أن يساعد جميع الصناعات والإدارات في الشركة. يقتصر هذا التدريب على عدد محدود من الموظفين.
5 تحديد أهداف غامضة
تشتري العديد من المؤسسات ، كبيرة كانت أم صغيرة ، نظام إدارة علاقات العملاء غير المناسب لاحتياجاتهم.
لا يتوفر لدى العديد من بائعي هذه البرامج معلومات كافية عن مشروعك وما تحتاجه ، لذلك يجب عليك شرح أهدافك ومتطلباتك للبائع بوضوح شديد وبالتفصيل قبل الشراء.
6 عدم توافق نظام إدارة علاقات العملاء مع الأجهزة
قد تقوم الشركة بشراء نظام غير متوافق مع بعض الأجهزة سواء كان جهاز كمبيوتر أو هاتف محمول ويجب أن نتأكد في هذه المرحلة من أننا لا نشتري نظامًا لا نرى الفائدة التي نريدها. .
7 إهمال التواصل بين العميل والموظفين
يعتقد بعض الموظفين أنه بمجرد أن يشتري العميل منتجًا أو خدمة معينة ، فإننا نصل إلى الهدف المنشود وبالتالي يتم إهمال العميل ولا يتصل به مرة أخرى ولا يهتم برغباته.
هناك هدف آخر ليس فقط أن يتخذ العميل خطوة الشراء ، ولكن ضمان ولاء العميل وبقائه ، وهو ما يتجاهله الكثيرون.
8 حذف بعض العملاء
من أخطر الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها الشركات هي تجاهل العميل أو تجاهل شكوى منه أو التعامل معه بشكل سيء أو حذف العميل نهائيًا من البيانات. عبثًا أو عدم شراء الخدمة أو المنتج .. قد يتسبب ذلك في فقدانه لعدد كبير من العملاء.
حلول لمشاريع CRM الفاشلة CRM
إن اكتساب ثقة العميل والشعور بالأهمية التي يعلقها على الشركة من الأسباب الرئيسية التي تساعد في حل فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء ، ولهذا يجب استخدام هذا النظام بشكل صحيح.
- سجل كامل لبيانات العميل
- تحديد وتلبية احتياجات العملاء (من خلال استطلاعات الرأي وتحليلها حول الخدمات والمنتجات المفضلة لديهم).
- التواصل الدائم والدوري مع العميل حتى بعد الشراء على سبيل المثال ، إرسال رسائل للإبلاغ عن خدمات أو منتجات جديدة ، وإرسال رسائل تهنئة في أيام العطلات والمناسبات الخاصة.
- قم بتضمينها في خطة الشركة (على سبيل المثال ، مسح حول إطلاق منتجات جديدة ، أيهما أفضل؟).
- بالنسبة للشركات الصغيرة ، يمكنهم إنشاء نظام CRM يناسب احتياجاتهم.
- تدريب جميع موظفي الشركة على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM.
- التحديث المستمر والدوري لبيانات العميل (مثل إرسال نموذج تحديث البيانات من وقت لآخر).
- “الزبون دائما على حق.” سواء كنت تتواصل أم لا ، سواء كنت تتسوق أم لا ، يجب أن تهتم بجميع العملاء ، والإجابة على أسئلة الجميع بأذرع مفتوحة وبدون ملل ، كعلاج جيد واهتمام. يمكن أن تجعل العميل يرشحك لعملاء آخرين ، بغض النظر عن هويتهم.
- تبادل الخبرات مع الآخرين في مجالك واطلع على الجديد في مجالك.
- الاهتمام بجودة المنتج أو الخدمة للحفاظ على ولاء العملاء وثقتهم.
مشروع نظام إدارة علاقات العملاء CRM
كما يوحي الاسم ، يتعلق الأمر بإدارة علاقة الشركة مع عملائها. العملاء هم أساس أي عمل ورعاية العملاء هو أحد أسس نجاح أي مشروع بشكل عام والآن تطور هائل كما في الماضي لحجز مكان أو مكانين في إنتاج منتج معين أو في تقديم خدمة معينة توفير عدد كبير من الشركات المختلفة.
إذا لم يحظ العميل بالاهتمام ، فسيذهب إلى مكان آخر يقدم نفس الخدمة أو المنتج. لذلك تحتاج الشركات إلى مكان واحد يوجد فيه أي شخص من موظفي الشركة مندوبي المبيعات فريق دعم العملاء المسوقين … إلخ. يمكن معرفة كل مما يلي
- معلومات العميل.
- كيف أو أين عرفت عن الشركة كما وجدنا في العديد من المواقع الإلكترونية أو صفحات التواصل الاجتماعي “كيف وجدتنا صديق ، آخر ، صحيفة ، إعلان …”).
- الرسائل والمحادثات مع العميل.
- تقييم العميل للخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة (عبر التواصل مع العميل لمعرفة مدى رضاه ، على سبيل المثال شركات المحمول تتواصل مع العميل لمعرفة مستوى جودة الخدمة المقدمة).
- إجابات لأسئلة حول احتياجات العملاء.
والكثير من المعلومات عن كل شركة وكل منتج أو خدمة تقدمها الشركة حتى لا تتوقف خدمة العملاء إذا ترك الموظف المختص الوظيفة أو إذا كانت الشركة تعمل بنظام وردية.
الغرض من نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM
بمجرد أن نعرف ما هو نظام CRM ، فإننا نفهم سبب تصميمه. هذا بسبب وجود مكان مركزي واحد لجمع وتنظيم جميع بيانات العملاء لتسهيل مشاركة العملاء وبناء علاقة قوية معها من قبل أي شخص في الشركة.
لأن هذا يؤدي في النهاية إلى الاحتفاظ بالعملاء القدامى واكتساب ثقة العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد.
فوائد مشاريع CRM
بعد توضيح العديد من النقاط مثل أسباب فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها ، يمكننا الحصول على أقصى فائدة إذا تم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء بشكل صحيح. أقل
- احتفظ بالعملاء واكسب ثقتهم.
- نحن موصى به من قبل العملاء لعملاء آخرين وبالتالي كسب عملاء جدد.
- زيادة نسبة المبيعات وبالتالي زيادة الأرباح.
- للحصول على أفكار جديدة لمنتجات أو خدمات جديدة من خلال التواصل مع العميل بشكل مستمر لمعرفة الاحتياجات التي يمكن تلبيتها والحصول على رأيه في منتجات الشركة.